I consumatori italiani non si fidano dei chatbot (dice un sondaggio)


Più della metà dei consumatori italiani (50,1%) non si fida dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende. Sembra dunque che per il momento i chatbot non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica, anzi a volte la loro adozione può essere anche deleteria, dato che il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela. É quanto emerge da un recente sondaggio di Trustpilot (la community di recensioni) che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.

tipi di chatbot

Non sostituisce l’elemento umano

Dalla survey risulta che quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati. 

Non saranno mai intelligenti come noi

A fare da deterrente è principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%), per quasi il 40% degli intervistati i chatbot non sanno fornire una risposta al proprio quesito specifico ,e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%).  Di più quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.

Gli apprezzamenti. Il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito  informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.





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